外卖延迟送达被消费者告上法庭!别惊讶,叫餐纠纷还有很多种

来源:民主与法制时报 编辑:牛丰田 发布时间:2019-08-08

近年来,外卖订餐如同网购一样,以一种悄无声息的方式,迅速融入人们的生活中。艾媒咨询发布的数据显示,2018年我国在线外卖用户规模达到3.58亿人,同比增长17.4%。

不过,行业发展过快,渐渐浮出诸多法律问题。比如在下单后,外卖延迟送达或者订单被取消,消费者可以索赔吗?配送过程中,骑手如果遭遇交通事故,外卖平台和配送业务的分包公司是否应担责?消费者拿到外卖餐品后,发现食品变质,又应如何维权?近日,民主与法制社记者通过采访相关领域专家和解析相关案例,对以上各环节的法律问题进行了梳理。

订单延迟送达 消费者申请退款获法院支持

对于经常使用外卖平台的用户来说,外卖延迟送达或者被取消订单,可以说是司空见惯。多位外卖平台的用户表示,遭遇此类情况时,通常可以通过投诉,获得外卖平台赠送的抵扣红包。不过即便如此,外卖平台、骑手之间的纠纷,还是不在少数。

外卖订单的金额一般比较小,大多数人会选择不了了之。不过,也有些“较真”的消费者,在商家拒绝退款之后,选择将外卖平台、配送公司、外卖商家告上法庭,要求赔偿。

深圳市民李春,就因为外卖延迟送达,打起了维权官司。

2017年6月17日19:04分,家住深圳市罗湖区的李春在某外卖网络平台订了一份价格为34元的外卖,配送费用为7元,预计送达时间为20:25分。

平台显示,19:48分时送餐骑手已经到店,但是到了20:14分,一直没有送餐。有些着急的李春就向送餐骑手打了电话,该骑手表示,由于订单太多,目前还没有配送。

李春认为,这么短的时间内外卖餐品根本无法准时到达,于是在20:17分向平台申请取消订单。不过,外卖平台却以已经出餐为由,拒绝取消订单。

在多次要求退款被拒绝后,李春愤而将外卖平台以及其分公司、外卖商家均告上了法庭,要求退还消费款41元,并赔偿其因进行维权导致的误工损失7480元。

庭审中,外卖平台公司表示,该公司的《XX外卖用户协议》有相关规定,预计送达时间仅是参考时间,商户的实际配送时间还会受到当天的配送环境、订单量等多种外界因素影响。预计送达时间不作为外卖或商户对用户做出的配送到达时间的承诺,因此拒绝赔偿。

深圳市罗湖区人民法院在审理此案时认为,李春通过外卖平台下订单,并支付相应的价款后,双方之间的服务合同关系依法成立,各方均应严格遵守。虽然外卖平台公司提供的《XX外卖用户协议》中已经有明确的表述,即该时间不能够作为商家对客户的承诺,但作为合同中唯一一项关于服务时间的约定,对各方均应有约束力。

由于李春下单后,外卖商家已经出餐,李春取消订单,商家损失已实际发生,因此不应退还其34元的餐费,但由于配送行为未实际发生,因此法院认为外卖平台公司收取的配送费7元应退还,但驳回了李春其他诉讼请求。

李春不服,上诉至深圳市中级人民法院。二审法院认为,外卖没有送到的原因,究竟是未能准时出餐,还是未及时配送,消费者只能通过订餐软件查看配送进度,外卖平台以及商家应负有实际出餐时间的举证义务,被告均没有完成举证,因此餐费的34元也应该退还给李春。

最终,通过诉讼手段,李春拿回了自己的餐费和配送费,但是其关于误工费的赔偿请求,没有得到法院支持。

首都经济贸易大学劳动经济学院副院长范围表示,外卖订单延迟或被取消是否应该赔偿,应该区分具体的情况,并且看送餐时间是否为合同条款及其约定方式。如果是因为平台或者骑手原因导致延迟或者取消订单,而送餐时间又是合同条款中比较明确的,平台或者外卖骑手应承担违约责任,如果因为天气原因或者订餐人自身原因导致的,则无需担责。

此外,违约责任一般以“填补损失”为原则,不过困难之处在于,订餐人的实际损失通常较为难以证明。

骑手送餐途中出事故 区域代理公司和分包公司应担责

由于外卖骑手经常骑着电动车穿街走巷,其送餐时的交通安全问题一直备受关注。与这一问题密切相关且同样受关注的则是,骑手在送餐时发生交通事故时,该由谁来承担责任。

当下,很多外卖平台选择将自己的配送业务承包给专门的配送公司,配送公司又在一定区域内将业务交给区域代理公司,区域代理公司又可能将业务分包给其他公司,由分包公司管理骑手,履行派单义务。此时,外卖骑手与平台、分包公司等之间的劳动关系认定就变得较为复杂,赔偿责任的界定也随之出现认定难问题。

范围认为,如果骑手与分包公司或者区域代理公司等签订了劳动合同,或者认定公司与骑手之间构成劳动关系,其进行餐品配送就是职务行为,发生交通事故,应该由相关公司承担责任。

如果区域代理公司、分包公司和平台与外卖骑手之间不认定为劳动关系,发生交通事故的,虽然原则上由外卖骑手来承担责任,但是在实践中,考虑到社会公众的人身财产权利保障以及平台或公司的责任承担能力更高的问题,如果交通事故的受害人是第三人,通常法院会判决公司或者平台承担责任。而如果受害人是外卖骑手,外卖骑手自己则应该承担损害后果。

此外,从侵权责任法“利之所生、损之所归”的一般法理来看,平台或公司从外卖骑手的送餐行为中获得利益,至少应该在其获益的比例范围内承担损害的赔偿责任。

2018年2月24日中午,某外卖平台的骑手杨润驾驶电动车,在上海市一道路交叉口处与李达驾驶的燃气助动车发生交通事故,经认定,杨润在此次事件中负全责。随后,李达在住院治疗过程中死亡。

因为赔偿问题,李达的妻子和子女将杨润及其所属的外卖平台经营者A信息公司、B网络公司,获得配送业务授权的C公司,分包了配送业务的D公司,一起告上了法庭,要求以上各方赔偿医疗费、死亡赔偿金等各项费用114多万元。

法院经审理查明,杨润与D公司签订了劳务合同,D为杨润购买了其受雇期间如遭受工伤的相关保险。

上海市徐汇区人民法院在审理此案时认为,A信息公司、B网络公司作为外卖平台的经营者,提供订餐服务信息,A信息公司将配送业务授权C公司使用,C公司雇佣杨润进行配送服务,因此,杨润事发时应属为C公司履行职务,应由C公司承担赔偿责任。D公司应承担连带赔偿责任。

对于外卖平台经营者A信息公司、B网络公司是否应当承担责任,法院认为,杨润的工作内容系由外卖平台发布,工作时的衣着具有为外卖平台服务的外观表征,杨润的收入来源于外卖平台,外卖平台的经营者对杨润的工作具有直接的管理内容;另外,根据《XX配送代理合作协议》约定,A信息公司对C公司的配送业务及其配送人员具有相当的管理权限,A信息公司亦在该合作中获益,故依据权利义务对等的原则,A信息公司在享有权利的同时也应当对损害后果承担责任。

综上,A信息公司、B网络公司应当对C公司的赔偿责任承担连带赔偿责任。对于杨润是否应当承担责任,法院认为,根据其涉案交通违法情形结合其工作性质,并不足以认定其属于在履行职务行为过程中存在故意或重大过失,故不应由杨润承担民事赔偿责任。

最终,法院判决C公司、D公司赔偿李家人医疗费、死亡赔偿金、丧葬费等各项费用,A信息公司、B网络公司承担连带赔偿责任。

外卖食品出现质量问题 商家承担赔偿责任

在订外卖的过程中,消费者并不能直接拿到餐品,也无法直接看到食物的状态,如果外卖餐品出现质量安全问题,消费者又该如何维权呢?

对于这一问题,范围介绍说,根据《消费者权益保护法》规定,如果外卖餐品没有损害订餐人的人身健康,可以要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍;增加赔偿金额不足500元的,为500元。

如果损害人身健康的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金,并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

不过,这一问题虽然在法律上有明文规定,但是因外卖餐品质量问题引发的纠纷,还是不在少数。

2018年7月18日晚,家住河北承德的小王通过外卖平台向一小吃店订了价值为84.50元的烧烤。7月19日17时,小王出现腹痛、腹泻、呕吐等症状并且紧急就医。另据了解,2018年9月6日,承德市双桥市场监督管理局因该小吃店未执行进货查验记录制度,而对其处以罚款人民币1000元的行政处罚。

小王认为,自己出现食物中毒,是小吃店的豆角未烤熟所致,于是将该小吃店诉至河北省承德市双桥区人民法院。

一审法院认为,小王未能提供确凿证据,证实其食用小吃店的外卖餐品与其食物中毒有因果关系,于是驳回了小王的全部诉讼请求。

小王不服,又向承德市中级人民法院提起了上诉。二审法院则认为,餐饮经营者给消费者应提供安全放心食品,落实食品安全的日常管理措施,及时发现食品质量安全隐患,不销售不符合法定要求的食品,过期食品、变质食品和存在安全隐患食品,发现问题食品应立即停止销售并及时向工商行政机关报告,完善售后服务,妥善解决纠纷,共同营造食品安全消费环境。

该小吃店在发现小王食物中毒或疑似食物中毒事故后,未向卫生行政部门报告,也未保留且未告知小王保留食物和食物原料,违反了餐饮业食品卫生管理办法的相关规定,双方对此事的发生和事故处理均存有过错,因此小吃店应该对小王就医所发生的费用承担相应赔偿责任。

但案件中小王因自身原因延误了就医时间,对因自身原因扩大的损失部分小吃店不应赔偿。最终二审判决小吃店赔偿小王医药费2757.14元。

在该案件中,并没有提到外卖平台的责任,那么平台在此类案件中又承担着怎样的责任呢?

范围表示,目前,外卖平台原则上并不对订餐人承担直接的民事赔偿责任。但根据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》的规定,外卖平台可能要承担相应的行政责任。

此外,如果是外卖平台对于入驻的商家未尽到审核、监督等义务的,根据《电子商务法》第38条规定,电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

也就是说,对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,也应依法承担相应的责任。(文中涉及人物均为化名)原标题:订单延迟或取消、食品变质、骑手与平台的劳动关系…… 外卖订餐闹纠纷 消费者维权有途径