如何帮助消费者解决涉疫维权难题?答案来啦!

来源:司法部 编辑:牛丰田 审核人:高鹤 发布时间:2020-03-19

3月18日,国务院联防联控机制召开新闻发布会,介绍刺激消费回补和潜力释放情况。

国家发展改革委就业收入分配和消费司司长哈增友、商务部消费促进司负责人王斌、文化和旅游部产业发展司司长高政、市场监管总局网络交易监管司副司长白京华,就促进网络购物、拉动消费市场、文博机构开放和维护市场秩序等回答媒体提问。

Q《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》这份实施意见有哪些亮点?如何进一步发挥消费的基础性作用,又做了哪些方面的安排?

A这次疫情对消费带来了一定的冲击,稳定和扩大居民消费,促进消费回补和潜力释放是有效对冲疫情影响、提振经济的关键举措。

围绕“愿消费”,从供给侧出发,出台八项政策措施,着力提高产品和服务的质量和水平;围绕“能消费”,从需求端考虑,出台六项政策措施,着力稳定和增加城乡居民财产性收入,完善消费基础设施;围绕“敢消费”,从维护权益角度考虑,出台五项政策措施,着力打造诚信的消费环境。

Q:在推动文旅消费方面有哪些考虑和措施?

A:随着疫情形势的不断好转,群众的文旅消费热情也在不断地恢复和高涨。可以概括为12个字,“有序开放、狠抓线上、帮扶企业”。

“有序开放”坚持精准有序扎实的推动文化和旅游企业复工复产。坚持分区分级原则,分别对旅游景区、公共图书馆等场所制定了开放指南或者指导意见,为老百姓提供更安全的消费产品和消费场所。

“狠抓线上”加快发展数字文旅产业。加强5A级景区智慧旅游建设,引导景区转变发展观念,提升危机管理和应急能力。同时还要促进产业深度融合,不断地拓展产业的内涵和外延,创造多样化的产品,改善供给结构。

“帮扶企业”积极为文化和旅游企业纾困解难。我们为旅行社暂退了旅行社的质量保证金,同时下发通知要求各地文旅部门要用好货币政策工具,也专门出台了针对稳定导游队伍的通知。

Q:目前,政府部门有没有一些新举措帮助消费者解决消费维权难这个问题?

A:市场监管部门高度重视消费者保护工作。其中一项重要的举措就是切实保障消费者投诉举报渠道的畅通,努力做到消费者诉求件件有着落。市场监管总局将原质检的12365等5条热线统一整合到12315热线上,这样方便消费者在一个渠道上反映诉求,而且也利于执法部门统一受理消费者诉求。

消费者在投诉举报的时候除了可以拨打12315的热线电话之外,我们还开通了12315平台,24小时为消费者提供投诉举报服务。平台支持APP等便捷方式登录,消费者可以随时随地提出诉求,诉求直达市场监管部门来办理。

在疫情期间,各地还积极地探索运用通信工具进行远程视频调解。同时,我们积极引导经营者成为12315平台直通车用户,消费者遇到了消费纠纷可以直接在平台上与经营者在线解决消费纠纷。

Q:发放消费券来刺激文化旅游等消费,对于这样的做法如何评价?为了促进消费,是否会鼓励全国各地都出台发放类似的做法和政策?

A:最近一段时期,为了有效应对疫情对消费的影响,各地区各部门相继出台了扩大消费的政策措施,南京等地都是根据自身的情况推出了不同形式的消费券。对此,将会密切关注,并跟踪分析。

为促进国内消费回补和潜力释放,将突出抓好两件事。一是指导地方落实好既定的扩大消费政策措施。二是支持地方结合自身实际有针对性地推出一批务实管用的政策措施。

Q:疫情后的消费,产品和服务质量会不会打了折扣?这方面有什么具体措施来解除或者减少大众对这方面的担忧?

A:一是落实经营者的主体责任。大力推行经营者的首问和赔偿先付制度,包括鼓励线下的无理由退货工作。积极探索消费纠纷多元化的解决机制,吸纳全国性的行业组织参与到放心消费的创建活动中。

二是加强消费领域的诚信建设。通过建设消费投诉的信息公示系统,全面推进开展消费投诉公示工作,督促经营者诚信守法。

三是开展消费教育宣传引导工作。围绕着春节等重点的时间节点,加强《消费者权益保护法》以及其他法律法规的宣传,引导经营者守法经营,教育消费者依法理性维权。

四是建立消费环境的测评体系。委托第三方开展消费环境的评价,我们委托中消协开展了全国大中城市的消费者满意度测评。

Q:围绕疫情防控的成果和刺激、扩大居民消费,下一步有什么整体部署和安排?

A:第一,全力保障吃穿用基本消费。

第二,培育壮大新型消费、升级消费。

第三,重振文旅和餐饮消费。

第四,扩容提质养老、托育等服务消费。

第五,全面推广健康消费。

第六,释放三四线城市和农村市场消费潜力。

Q:本次疫情推动云旅游等新业态的发展,数字文旅消费成为新的热点和趋势,在培育和扩大数字文旅消费方面有何考虑?

A:一是落实财政等政策来帮扶企业努力降低疫情影响。

二是把握产业发展新趋势、新需求,抓住5G等新技术的发展机遇,大力培育新业态,鼓励创业创新。

三是扩大优质数字文旅产品供给,发展沉浸式体验型文旅消费,引导和培育网络消费等新热点新模式。

四是抓住数字经济发展机遇,推动文化旅游与数字经济深度融合,促进文旅产业数字化发展。

Q:随着疫情防控形势向好,将采取哪些措施鼓励消费、释放消费潜能?

A:一是加快企业复工营业。目前百货商场等领域复工率恢复依然偏低,将进一步加强摸排调度,指导疫情风险低的地区抓紧组织商贸流通企业开门营业。

二是扩大重点商品消费。会同有关部门进一步研究提高促进汽车等商品消费的政策措施,支持引导各地制定奖补政策,鼓励企业开展电子产品以旧换新。

三是壮大服务消费。引导餐饮等生活服务企业创新服务模式,促进家政行业提质扩容,推动员工制企业发展,扩大供给规模,提升供给质量。

四是促进城市消费。加快推出一批全国示范步行街,指导分类防控因街施策,抓紧组织商户开业复市。优化便利店等布局,打造社区的便民商圈。

五是提升乡村消费。推进电商进农村,完善末端销售网络,构建新型的农产品供应链条,引导农产品流通企业与贫困地区开展长期稳定的产销合作。

六是培育新型消费。支持电商平台创新服务模式,鼓励实体零售业数字化转型,促进消费的新业态、新模式、新场景的普及应用。

七是创新消费促进平台。指导各地分区分级、分类分时开展消费促进月等活动,鼓励具备条件的地区和企业在公正公开的前提下,面向特定的群体等推出各类消费券,促进消费回流和人气回升。

Q:以网络购物为代表的新型消费模式迅速增长,如何进一步支持和促进这种新型消费业态健康发展?

A:第一,加快以5G网络和数据中心为重点的新一代信息基础设施建设,努力推进信息服务全覆盖。

第二,鼓励发展线上线下融合消费新模式,促进传统销售和服务上线升级。

第三,鼓励使用绿色智能产品,促进养成健康生活习惯。

第四,坚持包容审慎监管,推动新消费健康发展。

Q:疫情防控期间,社区经济为防控发挥了很重要作用,下一步对社区经济有哪些刺激的措施?

A:一是加快推动社区便利店的发展。各地出台政策措施支持社区便利店建设,比如北京提供财政资金支持,部署建成连锁便利店6400个,实现社区的全覆盖。

二是支持社区菜市场的建设改造。支持农产品冷链物流,推进农产品零售终端的建设改造,提升建设管理的标准化水平。

三是促进社区生活服务业的发展。积极推进城乡便民消费服务中心的建设,整合餐饮等消费服务功能。

四是创新社区新业态、新模式。推动各地积极推广自助结算等智能技术进行便利店的数字化改造,强化互联网+便利店建设,探索推行社区体验式电商等新模式的发展。

Q:采取了哪些措施来推动旅游企业及相关从业人员的复工复产?实施效果如何?

A:一是印发了《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》,在文化和旅游部官网上设立了应对疫情支持企业发展政策措施的专栏。

二是积极沟通协调争取政策支持。通过多种方式认真研判疫情影响,深入了解企业的政策需求,及时与财政等部门沟通,并得到大力支持。

三是稳步推进旅行社和在线旅游企业复工复产。文化和旅游部已就旅行社和在线旅游企业在省域内恢复经营活动做出部署,各地已陆续恢复辖区内旅行社和在线旅游企业的经营活动。

Q:目前全国文博机构和旅游景区的开放率是多少?下一步如何在做好疫情防控的前提下恢复运营管理?

A:第一,有序推进旅游景区开放。全国已有28个省(区、市)3714家A级旅游景区恢复对外营业,复工率已超过30%,文化和旅游部不断强化管理,抓好防控措施的实施和精准复工。一是坚持分区分级,精准恢复开放原则,推进低风险、中风险地区在严格防控的基础上精准有序开放。二是深入摸排地方执行各项规定情况,并要求各地文化和旅游部门做好应急预案。三是及时发现、解决问题,加强点对点的调控,提高工作的针对性和有效性。

第二,关于推进博物馆复工和有序对外开放。陕西等19个省自治区直辖市180多家博物馆恢复开放,各地制定指导意见与操作指南,加强防控措施,采取网上实名预约等措施减少人员聚集。同时,严格落实各项防控措施,工地现场和工作人员驻地封闭管理,施工人员信息登记,确保各项工作安全平稳。

Q:为解决滞销农产品的问题做了哪些安排和努力?收到的效果怎么样?

A:一是促进产销对接。发挥农产品滞销信息线上收集发布平台的作用,动员农产品批发市场等各类流通主体与农产品滞销地区直接对接,拓宽销售渠道。

二是拓宽销售渠道。各大电商平台通过集中采购、直播销售、开辟绿色通道等措施助力农产品销售。

三是出台扶持政策。引导大型农产品批发市场采取减免费用等方式扩大滞销农产品的销售。

四是畅通物流运输。加强和交通运输部、公安部等部门的协作,打通农产品的物流运输通道,促进货畅其流。